Ao lidar com trocas e devoluções, você deve considerar duas coisas: o código de defesa do consumidor, que impõe algumas obrigações ao vendedor, e a boa relação com os seus clientes.
O código de defesa do consumidor prevê o direito do arrependimento para qualquer produto vendido remotamente, e isso se aplica a uma compra em Loja Virtual. Com isso, é garantido ao consumidor o direito de devolver o produto e receber integralmente o valor pago, incluindo o frete, em até 7 dias após o recebimento, sem precisar ao menos justificar o motivo. Mas o produto deve ser devolvido na caixa original, lacrado, etiquetado e sem sinais de uso. O frete, e todos os demais custos envolvidos na devolução, é de responsabilidade do comerciante.
Já no caso de produto com defeito, o consumidor possui o direito mínimo de 30 a 90 dias, dependendo do produto, para troca e devolução. Porém, deve ser comprovado defeito de fabricação ou que a avaria tenha acontecido antes do recebimento do produto. Caso a Loja comprove que o produto foi danificado pelo cliente, devido a mau uso ou acidente, a troca ou devolução não é obrigatória. O comerciante pode ainda optar pelo conserto do produto, caso viável.
Agora pensando na boa relação e fidelização dos clientes, o varejista pode optar por oferecer benefícios para o consumidor e isso é uma excelente prática. Ele pode, por exemplo, oferecer uma troca grátis caso o cliente tenha errado a numeração. Pode ainda aceitar devoluções em troca de gift cards ou cupons de desconto para comprar outros produtos na loja. Mas isso deve ser cuidadosamente planejado para não gerar prejuízos.
